Cross Sell là gì? Bí quyết để bán thêm mà không gây khó chịu?

Cross sell hay bán chéo là một kỹ thuật bán hàng phổ biến nhằm gia tăng doanh số bằng cách gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan. Bài viết dưới đây của Vieclam.ai.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ Cross Sell là gì và những bí quyết triển khai hiệu quả nhằm gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cross Sell là gì?

Cross Sell hay còn gọi là bán chéo, là một kỹ thuật bán hàng gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến món hàng chính mà họ đang quan tâm hoặc đã mua. Mục tiêu của Cross Sell là gia tăng giá trị đơn hàng, đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm đầy đủ và trọn vẹn hơn khi sử dụng sản phẩm. 

Ví dụ: Khi mua hamburger tại cửa hàng thức ăn nhanh, nhân viên thường đề xuất khách hàng mua thêm khoai tây chiên và nước ngọt.

Trong khi đó, upsell là kỹ thuật bán hàng tập trung vào việc giới thiệu phiên bản cao cấp hơn của chính sản phẩm mà khách hàng đang cân nhắc. Phiên bản cao cấp này có mức giá cao hơn và đi kèm nhiều tính năng, tiện ích bổ sung. 

Lợi ích của Cross Sell trong doanh nghiệp

Cross Sell không chỉ giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cụ thể như sau:

Tăng trưởng doanh thu

Dù áp dụng mô hình kinh doanh nào, lợi nhuận vẫn luôn là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp và bán chéo có thể hỗ trợ rất tốt cho mục tiêu này. Cross Sell giúp gia tăng giá trị đơn hàng bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan, từ đó tối ưu doanh thu mà không cần tốn thêm nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.

Tăng tỷ lệ quay lại mua sắm của khách hàng

Đề xuất thêm sản phẩm phù hợp với nhu cầu sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn hơn, từ đó có ấn tượng tích cực với doanh nghiệp và thương hiệu. Đây là động lực thôi thúc khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu cho những người khác.

Tăng trải nghiệm khách hàng

Cross Sell không phải là bán thêm sản phẩm một cách ngẫu nhiên hay thiếu kiểm soát mà là đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Khi được gợi ý đúng sản phẩm bổ trợ, họ sẽ có trải nghiệm trọn vẹn và hài lòng hơn.

Phân biệt Cross Sell và Upsell

Cross Sell và upsell đều là kỹ thuật bán hàng giúp tăng giá trị đơn hàng, nhưng cách tiếp cận của hai hình thức này hoàn toàn khác nhau. Việc hiểu rõ sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng đúng chiến lược trong từng tình huống:

Với upsell, việc nắm rõ Upselling là gì sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra gợi ý nâng cấp đúng thời điểm, vừa tăng giá trị đơn hàng vừa không gây cảm giác bị ép mua.

Bí quyết triển khai Cross Sell hiệu quả

Dưới đây là những bí quyết giúp doanh nghiệp triển khai Cross Sell hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. 

Tận dụng tích hợp giữa các nền tảng nhằm tăng hiệu quả Cross Sell

Để Cross Sell đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần khai thác tốt các nền tảng mà khách hàng thường xuyên tương tác để hiểu rõ hành vi khách hàng, đồng thời đề xuất bán thêm đồng bộ.

Các nền tảng này bao gồm:

• Website và sàn thương mại điện tử: Hiển thị gợi ý sản phẩm liên quan ngay trên trang chi tiết sản phẩm, giỏ hàng hoặc bước thanh toán để khách hàng dễ dàng mua thêm.
• Hệ thống CRM: Lưu trữ và phân tích dữ liệu hành vi, lịch sử mua sắm nhằm cá nhân hóa các đề xuất Cross Sell phù hợp với từng khách hàng.
• Mạng xã hội: Tận dụng tương tác, tin nhắn và quảng cáo để gợi ý các sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng quan tâm hoặc đã mua trước đó.
• Email và tin nhắn chăm sóc khách hàng: Gửi đề xuất bán chéo dựa trên nhu cầu thực tế, kèm ưu đãi phù hợp để tăng khả năng mua thêm.

Chỉ giới thiệu sản phẩm phù hợp

Sự phù hợp là yếu tố quyết định thành công của Cross Sell. Các sản phẩm được gợi ý mua thêm cần liên quan trực tiếp đến nhu cầu, thói quen của khách hàng thay vì chỉ dựa vào mong muốn bán thêm của doanh nghiệp:

• Tránh gợi ý tràn lan các sản phẩm không liên quan, khiến khách hàng khó lựa chọn và thậm chí cảm thấy khó chịu.
• Đề xuất các sản phẩm bổ trợ cho món hàng đang có trong giỏ hàng hoặc là các sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng quan tâm hoặcc từng mua trước đó.

Xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Khách hàng sẽ khó chấp nhận mua thêm sản phẩm nếu những thắc mắc hoặc vấn đề hiện tại của họ chưa được giải quyết. Vì vậy, trước khi triển khai Cross Sell, doanh nghiệp cần ưu tiên xử lý nhanh chóng các câu hỏi, khiếu nại của khách hàng.

Khi khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp, mức độ tin tưởng đối với thương hiệu sẽ tăng lên. Đây chính là nền tảng quan trọng để Cross Sell diễn ra tự nhiên hơn, bởi khách hàng sẵn sàng lắng nghe và cân nhắc các gợi ý mua thêm khi họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ đúng lúc.

Cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau

Khi khách hàng đã đồng ý mua thêm sản phẩm, bất kỳ trở ngại nào ở bước thanh toán cũng có thể khiến họ thay đổi quyết định hoặc bỏ dở đơn hàng.

Doanh nghiệp có thể cung cấp đa dạng phương thức thanh toán như tiền mặt, chuyển khoản qua ví điện tử, thẻ ngân hàng hoặc trả góp, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn hình thức phù hợp với thói quen và khả năng tài chính của mình. 

Ngoài ra, hãy đơn giản hoá quy trình thanh toán để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó Cross Sell hiệu quả hơn. 

Đừng thổi phồng công dụng, tính năng sản phẩm quá mức

Khi Cross Sell, việc “nói quá” về công dụng hoặc gán cho sản phẩm bổ trợ những lợi ích không đúng thực tế rất dễ phản tác dụng. Khách hàng thường dễ có cảm giác doanh nghiệp đang cố gắng bán hàng bằng mọi giá, nên chỉ cần thấy sự thiếu trung thực, họ có thể mất niềm tin và từ chối cả sản phẩm chính chứ không chỉ món hàng bán chéo.

Do đó, thay vì cố gắng làm sản phẩm trở nên “hoàn hảo”, doanh nghiệp nên tư vấn đúng tính năng, lợi ích và tập trung làm rõ sự kết hợp giữa sản phẩm bán chéo và sản phẩm chính sẽ mang lại trải nghiệm trọn vẹn như thế nào cho khách hàng. 

Kết hợp ưu đãi và quà tặng đi kèm

Ưu đãi và quà tặng là yếu tố giúp thúc đẩy Cross Sell một cách tự nhiên và hiệu quả, đặc biệt khi khách hàng thường cân nhắc rất kỹ giá cả trước khi mua thêm sản phẩm. Theo đó, doanh nghiệp có thể:

• Giao hàng miễn phí: Giảm hoặc miễn phí phí vận chuyển khi đơn hàng đạt một mức giá hoặc điều kiện nhất định, từ đó khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm.
• Giảm giá hoặc voucher cho lần mua tiếp theo: Cung cấp mã giảm giá hoặc phiếu quà tặng khi đơn hàng đạt hoặc vượt quá ngưỡng giá trị nhất định, vừa gia tăng giá trị đơn hàng hiện tại vừa thúc đẩy mua lại trong tương lai.

Giá bán hợp lý và thông tin rõ ràng

Trong Cross Sell, các sản phẩm được đề xuất mua thêm nên có mức giá hợp lý, thường thấp hơn sản phẩm chính để khách hàng dễ đưa ra quyết định nhanh chóng. 

Bên cạnh giá bán, thông tin sản phẩm cần được trình bày đầy đủ, rõ ràng. Sản phẩm được đề xuất cần có hình ảnh rõ nét, mô tả ngắn gọn, dễ hiểu và hiển thị đầy đủ các thông tin quan trọng như công dụng, giá bán, màu sắc, kích thước, chính sách đổi trả và thời gian giao hàng ngay tại điểm đề xuất mua trên website để khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

Tránh gây cảm giác bị ép mua

Một trong những nguyên nhân khiến Cross Sell thất bại là khách hàng cảm thấy mình đang bị ép mua thêm. Khi các gợi ý bán chéo xuất hiện quá dồn dập hoặc mang tính áp đặt, khách hàng dễ sinh tâm lý phòng thủ và từ chối, thậm chí bỏ cả đơn hàng chính đang cân nhắc.

Yếu tố cốt lõi ở đây là lắng nghe chủ động. Trước khi đưa ra bất kỳ đề xuất bán hàng nào, doanh nghiệp cần hiểu rõ mối quan tâm hiện tại của người mua. Sau đó, trình bày các đề xuất Cross Sell theo hướng gợi ý nhẹ nhàng, tập trung vào lợi ích thực tế và sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là bước quan trọng trong quy trình chốt sale​, giúp bạn đưa ra đề xuất bán chéo đúng lúc và giữ trải nghiệm khách hàng tích cực.

Bên cạnh đó, cho phép khách hàng tự do lựa chọn, bỏ qua hoặc thêm sản phẩm khi họ thấy cần thiết sẽ giúp Cross Sell trở nên tự nhiên hơn.

Những sai lầm thường gặp khi Cross Sell

Cross Sell nếu được triển khai không đúng cách có thể khiến khách hàng khó chịu và làm giảm hiệu quả bán hàng. Doanh nghiệp cần tránh những sai lầm phổ biến dưới đây để không ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng:

• Đề xuất sản phẩm không liên quan: Gợi ý các sản phẩm không phù hợp với nhu cầu hoặc mối quan tâm của khách hàng dễ khiến họ cảm thấy bị làm phiền và mất thiện cảm với thương hiệu.
• Bán chéo quá nhiều cùng lúc: Đưa ra quá nhiều đề xuất trong một thời điểm khiến khách hàng bị rối, khó lựa chọn và có xu hướng bỏ qua tất cả.
• Chỉ tập trung doanh thu mà bỏ qua trải nghiệm của khách: Khi doanh nghiệp đặt mục tiêu bán thêm lên trên trải nghiệm của khách hàng, Cross Sell sẽ trở nên gượng ép và làm giảm sự hài lòng cũng như khả năng quay lại mua hàng.

Các ngành hàng phù hợp với kỹ thuật cross-sell

Cross-sell có thể áp dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, đặc biệt là những ngành hàng dưới đây:

• Website thương mại điện tử: Dễ dàng gợi ý các sản phẩm liên quan ngay trên trang chủ, giỏ hàng hoặc bước thanh toán, giúp khách hàng mua sắm tiện lợi hơn.
• Bán lẻ truyền thống: Nhân viên có thể đề xuất các sản phẩm bán chéo trực tiếp tại cửa hàng, dựa trên nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng.
• Doanh nghiệp dịch vụ: Các dịch vụ đi kèm hoặc gói mở rộng giúp khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn hơn, đồng thời tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

Qua bài viết, hy vọng bạn đã hiểu rõ Cross Sell là gì, cách phân biệt Cross Sell với Upsell, lợi ích mà bán chéo mang lại cũng như những bí quyết triển khai hiệu quả và các sai lầm cần tránh. 

Nếu bạn đang tìm kiếm cơ hội việc làm trong lĩnh vực bán hàng, kinh doanh, hãy ứng tuyển ngay tại Vieclam.ai.vn - nền tảng tuyển dụng uy tín, cung cấp cơ hội việc làm hấp dẫn từ các thương hiệu lớn, giúp bạn dễ dàng lựa chọn công việc phù hợp và phát triển sự nghiệp bền vững.